آسيبشناسي دستگاههاي فرهنگي
هر چند بررسي و ارزيابي فرآيند واحدي براي همه دستگاهها، سازمانها و مؤسسات است؛ بايد به اين نكته توجه داشت كه بخش دولتي عمدتاً در ارائه خدمت تعريف شده خود شرايطي متفاوت دارد كه بايد در تعيين روشهاي سنجش مورد توجه قرار گيرد. برخي از محدوديتها و تنگناهاي خدمت رساني در بخش دولتي عبارت هستند از:
- خدمت خارج از كنترل و نظارت مستقيم مصرف كنندگان نهايي ارائه ميشود.
- خدمت معمولاً پس از ارائه، قابل بازرسي و فراخواني نيست.
- درك مشتري تحت تأثير رفتار ارائه كننده خدمت است.
- خدمات در شكل حداقلي خود ارائه ميشود (Rouezemak & Karlal Bercht, 1996).
- تحقيق براي كاهش هزينه، معمولاً بيشتر بالا بردن كيفيت خدمات است.
- كيفيت اغلب كمترين تقاضاي دولت با شكلي از اختيار قانوني است و بالا رفتن كيفيت در بخش دولتي منجر به افزايش تقاضاي مشتري نميشود.
- كاركنان تمايل به عمل محتاطانه دارند و ضرورتي براي بهبود فرآيندهاي مهم قائل نيستند.
- انگيزه كاهش هزينهها در سازمانهاي عمومي به آن صورت كه براي بخش خصوصي مطرح است وجود ندارد(Sherman , 1989).
- ارائه تعريف مشتري پيچيده است. مشتري ممكن است همه جامعه باشدكه بودجه سازمان عمومي را با هدف برطرف كردن نيازهاي خود ميپردازد (Rubinson , 1994).
- مشكل اصلي سليقهاي عمل كردن، ميباشد.
- تعريف ناكافي از مشتري كه در اين قبيل موارد ممكن است كل جامعه را شامل شود. انعطاف ناپذيري و فقدان برنامهريزي بلند مدت در ارتباط با تأمينكنندگان از مشكلات مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي است. (Ahiro , 1996)
- كاركنان ارتباط مستقيم با مردم دارند.
- مشتريان از بيان ويژگيهاي كيفيت خدمات ناتوانند.
- دامنه ارتكاب اشتباه و خطا برحسب كميت و تنوع زياد است.
- كيفيت خدمات كمتر ملموس است.
- خدمات و توقعات در ماهيت تكراري هستند.
- در بخش دولتي ارائه خدمات كمتر استراتژيك است (Stanton, 1986).
- اندازهگيري كيفيت خدمات به دليل ذهني و غير عيني بودن دشوار است.
- خدمات با كيفيت مورد انتظار مشتري ممكن است ناشناخته بوده و ابراز نشده باشد و يا براي هر مشتري تفاوت كند. ناملموس بودن خدمات، تعيين استاندارد و مطابقت با آنها، سنجش و اندازهگيري را دشوار ميسازد (Kaneko, 1988).
- شناسايي و تعقيب اهداف واقعي دشوار است.
- تأثير و سودمندي مديريت و كاركنان را نميتوان اندازه گرفت. يعني طبيعت كار در بخش خدمات ارزيابي آنرا مشكل ميسازد.
- شيوههـاي سنتـي ارايه خـدمات بـه دشـواري متحـول مـيشوند (Murrayand and Atkinson, 1988).
- بيشتر بر درون دادها و فرآيندها تاكيد ميشود.
- ايجاد فرهنگي قوي، منسجم و پايدار در مورد كيفيت ضروري است اما به دلايلي چون نيروهاي خارجي و ناپايداري مديران در بخش فرهنگ، مشكلاتي وجود دارد (Swiss.J.E, 1992).
- كنترل سنتي اقتصاد به دليل تخصيص بودجه و اعتبار وجود دارد.
- خدمات تحت تأثير قدرتهاي سياسي و گروههاي ذي نفوذ هستند.
ارزيابي عملكرد و آسيب شناسي دستگاههاي فرهنگي
با توجه به مطالب پيش گفته و با در نظر گرفتن عوامل عمده و تعيين كننده در هر سازمان (صرفنظر از نوع فعاليت يا تخصص آن) مدل كلي و فراگيري را مي توان ابداع نمود.
چنين مدلي بايد از دو ويژگي مهم برخوردار باشد:
-
عقلايي بودن و برخورداري از منطق علمي است كه براساس آن، تبديل مفاهيم كيفي به يك شاخص كمي امكان پذير و قابل قبول باشد.
-
سهولت در كاربرد و استفاده از مدل در همه سازمانها، صرفنظر از نوع و دامنه فعاليت آنها است. بيترديد سادگي مفاهيم مربوط به معيارها يا عواملي كه در تبيين مفهوم پيچيده ارزيابي و آسيبشناسـي مـورد استفاده قرار مـيگيرند، مـوجب فراگيري مـدل و افزايش كارآيي آن در انواع سازمانها خواهد شد.
البته توجه داريم كه در هر يك از روشها همواره وجود متغيرهاي مداخلهگر گوناگون دقت در ندازهگيري را دچار اشكال ميسازد. چنانچه ما يك مجموعه مناسب و كم و بيش كاملي از معيارها را به كار گيريم كه حدي از همگرايي نيز در بين آنها وجود داشته باشد، ميتوانيم با اطمينان استدلال كنيم كه با يك مجموعهي معيارهاي كلي و با معني سر و كار داريم.
در پژوهش صورت گرفته در فضاي نگرشي EFQM شاخصهاي سنجش اثربخشي، از انتظارات رهبر فرزانه انقلاب به عنوان تجلي بخش خواست مردمي و تعيين كننده سياستها و اهداف كلان نظام از آن جمله نظام فرهنگي كشور بدست آمده است. بنابراين با دقت نظر در رهنمودها، سخنان و نقطه نظرات و ديدگاههاي معظمله؛ قويترين رويكردهاي مديريتي به اثربخشي قابل ادراك است. ايشان با بينشي عميق ارتباط ميان وروديها و خروجيهاي دستگاههاي فرهنگي را به خوبي ترسيم و همواره بر نقش مديريتها، نحوه ارتباطات، ثبات، سلامت و كنترل تأكيد ميكنند و ضمن لحاظ فضاي مساعدي براي كاركنان در چنين سازمانهايي اهداف روشن و پويايي را به تصوير ميكشند. در افكار ايشان همچنين سلايق گروهها و تقاضاهايشان، مورد نظر و احترام است.
بنابراين مدلي عقلايي، منطقي، كاربردي و سهلالوصول (به لحاظ بيان رسا و به دور از ابهام) از بياناتشان قابل استخراج ميباشد.
با توجه به ارزيابي كنندگان بيروني دستگاههاي فرهنگي در طراحي نهايي پرسشنامه روش تحليل و ارزيابي بر مدل پاراسورامان و فاصله و شكافهاي بين ارائهكننده و دريافتكننده خدمت تكيه ميكند و به اندازهگيري فاصله بين سازمان و دريافت كننده مشتري در دو حالت موجود و مطلوب ميپردازد. يعني تفاوت ميان توقعات و خواستههاي مخاطبان و خدماتي كه عملاً دريافت ميكنند.
شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیتخدمات (استانداردهای کیفیتخدمات).
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیتخدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شدهاند؟
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت میکنند.
منبع:
http://mh.farhangoelm.ir/Default.aspx
http://www.parsmodir.com/db/marketing/servqual.php